Non mahsulotlari chakana savdosining raqobatbardosh landshaftida “Uch{0}}Strategiya nazariyasi” mavjud: mijozlarni jalb qilish uchun narxdan foydalanish-mahsulotning bir xillashuviga qarshi turish uchun-promosyonlar va narxlar urushi orqali raqobatlashish-eng past strategiya hisoblanadi. Doimiy ravishda yangi mijozlarni jalb qilish uchun-premium ingredientlar va hikoyalar orqali raqobatlashadigan mijozlarni jalb qilish uchun mahsulot jozibadorligiga e'tibor qaratish-o'rta strategiya hisoblanadi. Biroq, mijozlarni haqiqatan ham eslab qolishga va qayta-qayta qaytarishga majbur qiladigan strategiya mijozlar tajribasining "hissiy qiymati" ni birinchi o'ringa qo'yishdir. Menimcha, bu eng yuqori strategiya.
Albatta, ushbu strategiyalarni amalga oshirish muayyan holatlarga bog'liq. Ba'zida eng past strategiya kerak bo'ladi, lekin faqat bitta yondashuvga tayanmang-"bir nayrang" davri tugadi. Bugun biz hissiy qiymatni ta'minlash takroriy xaridlar muammosini qanday hal qilishiga e'tibor qaratamiz.
Hissiy qiymat - bu mijozning do'konga kirishdan to chiqishgacha bo'lgan butun tajribasi yig'indisidir. Bu mahsulotning o'zidan ko'ra ko'proq qo'shadi.
Mijozlar do'koningizga kirganda, yorug'lik issiq yoki displeylar ishtahani ochadimi yoki yo'qligini payqashadi. Buyurtma berishda ular xodimlarning bo'sh iboralar bilan mexanik tarzda javob berishini yoki tabassum bilan narsalarni sabr bilan tavsiya qilishlarini sezadilar. Kutish chog‘ida ular telefonlarni aylanib o‘tishdan zerikish yoki do‘konning xushbo‘y hidlari va tasalli beruvchi musiqadan tinchlanishadi. Ketish chog‘ida, ular to‘lovdan so‘ng tashqariga shoshilishadi yoki “Xaridingizni muzlatgichda saqlashni unutmang” kabi o‘ylangan eslatmalarni olishadi.
Bu tafsilotlarning barchasi xaridorning do'konning "hissiy xotirasini" shakllantirish uchun to'planadi. Agar bu xotira yoqimli bo'lsa va o'zlarini qadrli deb his qilsalar, mijozlar -takroriy xaridlarni oddiygina "bu mahsulotning ta'mi yoqimli" deb o'ylashdan ko'ra kuchliroq bo'lgan qaytishga undaydi.
Hissiy qadriyatning o‘zagi “ko‘rish”da yotadi. Mijozlar o'zlarini yig'ish liniyasidagi navbatdagi buyurtma emas, balki iliq munosabatda bo'lgan shaxslar ekanliklarini his qilishlari kerak.
Ko'pgina do'konlar "xizmat"ni standartlashtirilgan protseduralar-bir xil skriptlar, o'zgarmas tabassumlar, buyurtmalarni tez bajarish bilan tenglashtiradi. Biroq, mijozlar chinakamiga muhtoj bo'lgan narsa - bu alohida munosabatda bo'lish hissi.
Muntazam kishining didini eslab qolish, maxsus so‘rovlarini qondirish yoki hatto ularning ismini eslab qolish-bu tafsilotlar unchalik murakkab emas, lekin ular mijozlarda “bu joy meni eslaydi” degan hisni uyg‘otadi va tegishlilik tuyg‘usini kuchaytiradi. Mijozlar “men shunchaki non sotib olayotganim yo‘q, meni tushunadigan odam bilan muloqot qilyapman” deb tushunsa, takroriy xaridlar tabiiy natijaga aylanadi.
Hissiy qiymat o'zaro harakatni talab qiladi; do'konning samimiyligi mijozlarning ixtiyoriy himoyasini qozonadi.
Hissiy qiymat bir tomonlama-ko‘cha emas; bu do'kon va xaridor o'rtasidagi o'zaro ta'sir. Mijozlar samimiy xayrixohlikni his qilganda, ular xatti-harakatlar bilan javob berishlari mumkin: ular ijtimoiy tarmoqlarda do'konni faol ravishda tavsiya qilishlari, do'konni salbiy sharhlardan himoya qiluvchi organik himoyachiga aylanishlari yoki hatto o'zlari yoki do'stlari uchun tug'ilgan kun tortiga buyurtma berishda birinchi navbatda do'kon haqida o'ylashlari mumkin. Ushbu "ikki tomonlama oqim" hissiy qiymat har qanday reklamadan ko'ra samaraliroq.
Mijozlar do'konga reklama aktsiyalari uchun kirishlari yoki birinchi xaridlarini amalga oshirishlari mumkin, chunki mahsulot mazali bo'ladi, lekin ular "keyingi safar qaytib kelish" ga qaror qilishining sababi ko'pincha o'zlarini qadrli his qilganlarida paydo bo'ladigan ishonchdir.
Buni doʻkonlarda qoʻllash murakkab emas-bu shunchaki mayda detallarga eʼtibor berishni talab qiladi: xodimlarni “hissiy sezgirlik”ga oʻrgatish, ularga nafaqat skriptlarni, balki xaridorlarning ehtiyojlarini kuzatish va faol ravishda qondirishni oʻrgatish. Misol uchun, bolali ota-onalar tezroq xizmatga muhtoj bo'lishi mumkin, keksalar esa yumshoqroq non tavsiyalarini afzal ko'rishlari mumkin. Muntazamlarning afzalliklarini kuzatish uchun oddiy teglar bilan mijoz (a'zolik) profillarini yarating. Buyurtmalarni qabul qilishda ushbu afzalliklarni eslatib o'tish mijozlarning qadrli ekanligini his qiladi. Bu amallar qiyin emas-u faqat chin dildan harakat qilishni talab qiladi. Ba'zida mijozlar beg'ubor jarayonlardan ko'ra, do'kon ularga chinakam g'amxo'rlik qiladimi yoki yo'qmi, degan savolga ko'proq e'tibor berishadi. Ular "mukammal, ammo samimiy" imo-ishoralarni ko'proq qabul qilishadi.
Nonvoyxonalar o'rtasidagi raqobat oxir-oqibat qalblarni zabt etishga qaratilgan. Mijozlar do'konga kirganda, ular nafaqat non, balki hissiy jihatdan ijobiy kayfiyatni ham sotib olishadi. Bu tuyg'u ularni keyingi safar shirinlik istasa yoki do'stlari: "Qaysi nonvoyxona yaxshi?" Bu barqaror va takroriy xarid stavkalarini oshirish uchun eng mustahkam asosdir.
